Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Facturación Electrónica en Perú

Introducción

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Facturación Electrónica regula la relación entre EL CLIENTE y VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. (RUC N.° 20556638749), con domicilio legal en Jr. Monte Rosa Nro. 240 Int. 702, Urb. Chacarilla del Estanque, Santiago de Surco, Lima, Perú. Define los parámetros de rendimiento, disponibilidad, soporte técnico y custodia aplicables al módulo de emisión de comprobantes electrónicos en cumplimiento de las resoluciones de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT).

Alcance del Servicio

Servicios incluidos (módulo estándar): VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. proporcionará la plataforma e infraestructura tecnológica necesaria para la generación, transformación informática y envío al entorno de la SUNAT de los siguientes comprobantes electrónicos:

• Facturas Electrónicas.
• Boletas de Venta Electrónicas.
• Notas de Crédito Electrónicas.
• Generación de archivos XML, representación impresa PDF y gestión de Constancias de Recepción (CDR) de la SUNAT.

Módulo Opcional de Pago Adicional (Guías de Remisión): La emisión de Guías de Remisión (tanto internas para control de inventario/traslado como Guías de Remisión Electrónicas - GRE remitente vinculadas a SUNAT) pertenece a un módulo independiente y requiere una suscripción adicional. No se encuentra incluida en la tarifa base del servicio de facturación electrónica.

Niveles de Disponibilidad (Uptime)

Garantía de disponibilidad: VETPRAXIS se compromete a mantener una disponibilidad mensual de la plataforma del 99.8%.

Exclusiones del SLA: No se considerará incumplimiento de disponibilidad aquellas interrupciones causadas por:

• Periodos de mantenimiento programado.
• Caídas por fuerza mayor debidas a proveedores de infraestructura en la nube global (ej. Amazon Web Services - AWS).
• Lentitud, caídas, interrupciones o modificaciones intempestivas en la plataforma informática de la SUNAT.
• Deficiencias en el servicio de conectividad a internet de EL CLIENTE.

Soporte Técnico y Atención al Cliente

El canal oficial de comunicación entre EL CLIENTE y VETPRAXIS es el Servicio de Ayuda y Soporte, que consiste en enviar un mensaje de WhatsApp al número +51 918 867 213 o enviar un correo electrónico a contacto@vetpraxis.app. Para todas las solicitudes, VETPRAXIS contará con un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución reflejados en este documento, a partir de la apertura de la comunicación de un incidente a través del Servicio de Ayuda y Soporte Técnico.

Horario de atención: Al momento de suscribirse al SERVICIO, el CLIENTE tiene derecho al Servicio de Ayuda y Soporte Técnico por parte del personal de VETPRAXIS en el siguiente horario:

Tiempos de Procesamiento y Validación SUNAT

Conforme a la normativa vigente, VETPRAXIS procesará los comprobantes bajo los siguientes plazos máximos de validación exigidos por SUNAT:

• Boletas de Venta: Plazo máximo de cinco (5) días calendario contados desde la fecha de emisión para su recepción y aceptación.
• Facturas: Plazo máximo de tres (3) días calendario contados desde la fecha de emisión para su recepción y aceptación.

Si un comprobante es rechazado por exceder estos plazos debido a factores ajenos a VETPRAXIS (como caídas de SUNAT o demoras del cliente), el comprobante perderá validez tributaria y deberá emitirse uno nuevo.

Seguridad y Respaldo de la Información (Custodia)

Equiparando los más altos estándares de proveedores en el Perú, VETPRAXIS garantiza la integridad de los datos mediante:

• Cifrado de datos: Protección mediante cifrado SSL de 256 bits para toda la información ingresada.
• Infraestructura cloud: Servidores alojados en centros de datos de Amazon Web Services (AWS), que incluyen controles biométricos, climatización y extinción de incendios.
• Prevención de ataques: Monitoreo constante a través de un Sistema de Detección de Intrusiones (IDS) y análisis periódico de vulnerabilidades.
• Respaldo geográfico (backups): Replicación de bases de datos en múltiples ubicaciones geográficas para evitar la pérdida de información.

Custodia legal: Almacenamiento de los archivos XML, PDF y CDR por un plazo de cinco (5) años, tras los cuales se habilitará una descarga masiva para EL CLIENTE.

Obligaciones y Responsabilidades del Cliente

Para el correcto cumplimiento de este SLA, EL CLIENTE se compromete a:

• Certificado digital: Proporcionar a VETPRAXIS y mantener vigente un Certificado Digital Tributario (CDT) válido para la firma de los comprobantes.
• Calidad de datos: Garantizar la veracidad y exactitud de la información enviada a la plataforma; siendo de su exclusiva responsabilidad cualquier rechazo derivado de datos incorrectos.
• Condiciones de pago: Abonar la suscripción por adelantado. El incumplimiento de pago faculta a VETPRAXIS a suspender automáticamente el servicio al quinto (5.°) día posterior a la fecha de vencimiento.
• Uso del Certificado Digital en Disputas: El CLIENTE garantiza que el Certificado Digital y las credenciales SOL registradas son administrados por personal debidamente autorizado por la sociedad. VETPRAXIS no asume responsabilidad por comprobantes tributarios emitidos o anulados por usuarios autenticados dentro de la plataforma durante disputas societarias internas.

Protocolo de Contingencia

Obligación de mitigación: Al ser las caídas de SUNAT contingencias previsibles en el mercado peruano, ante una indisponibilidad del servicio, EL CLIENTE asume la obligación estricta de activar sus mecanismos de contingencia legalmente autorizados (uso directo del portal Clave SOL o comprobantes físicos preimpresos).

Límite de Responsabilidad

De conformidad con el artículo 1328 del Código Civil peruano y en estricta consonancia con el SLA Principal de VETPRAXIS, la responsabilidad total y acumulada de VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. por fallas, retrasos en la validación o la no emisión de comprobantes no excederá en ningún caso el monto equivalente a doce (12) meses de suscripción del servicio efectivamente pagados por EL CLIENTE.

Ley Aplicable y Arbitraje CCL

Este SLA se rige e interpreta bajo las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia o reclamo no resuelto por trato directo en un plazo de quince (15) días calendario se someterá a Arbitraje de Derecho ante el Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), bajo sus reglamentos vigentes. VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. se reserva el derecho de acudir a la vía ordinaria únicamente para el cobro de facturas impagas.