Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y Condiciones Técnicas Internacionales
Regula la relación contractual entre el CLIENTE y la entidad prestadora correspondiente de VETPRAXIS —MEDIA E.I.R.L. o LLC, según la modalidad de facturación— para las suscripciones contratadas a nivel global (Perú, Estados Unidos, España, Alemania y América Latina).
Introducción y Alcance Global
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") regula la relación contractual entre el CLIENTE y la entidad prestadora correspondiente de VETPRAXIS según la modalidad de facturación asignada al momento de la contratación:
Este SLA aplica a todas las suscripciones contratadas a nivel global (Perú, Estados Unidos, España, Alemania y América Latina). Se considera una contratación comercial/empresarial (B2B) entre el CLIENTE y VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. o VETPRAXIS LLC, según el domicilio fiscal del CLIENTE. Este acuerdo forma parte integrante de la Propuesta Comercial y se complementa con la Política de Pagos y Condiciones de Suscripción Internacional de VETPRAXIS. Este SLA se mantendrá vigente mientras el CLIENTE mantenga una suscripción activa (al día en el pago de sus prestaciones).
Delimitación y Exclusiones del Servicio
Servicio incluido: Acceso y soporte técnico sobre la plataforma de administración de clínicas veterinarias VETPRAXIS APP.
Exclusiones expresas del soporte: VETPRAXIS no asume responsabilidad ni prestará soporte técnico sobre:
- Equipos de cómputo, dispositivos móviles, lectores de código de barras, impresoras, módems, monitores o periféricos del CLIENTE.
- Redes locales (LAN), redes ampliadas (WAN), calidad de señal de Wi-Fi o deficiencias en el proveedor de servicio de Internet (ISP) del CLIENTE.
- Fallas en aplicativos, software de terceros o sistemas operativos no suministrados por VETPRAXIS.
Disponibilidad de la Plataforma (Uptime)
Disponibilidad garantizada: VETPRAXIS garantiza una disponibilidad de la plataforma en línea del 99.8%, operando en modalidad 24x7x365 (24 horas, los 7 días de la semana).
Mantenimientos planificados: Se excluye de la métrica de indisponibilidad aquellos mantenimientos del sistema debidamente notificados con un mínimo de 72 horas de anticipación.
No se computará como falla del SLA la indisponibilidad derivada de interrupciones en la infraestructura global de la nube (Amazon Web Services), caídas masivas de la red pública de internet, o imprevistos de fuerza mayor.
Canales y Horarios de Atención de Soporte Técnico
Canales oficiales: Para la recepción y gestión válida de solicitudes o incidencias, el CLIENTE deberá utilizar exclusivamente los siguientes canales: WhatsApp Oficial: +51 918 867 213. Correo Electrónico: contacto@vetpraxis.app.
Horarios de atención (Zona Horaria GMT-5 / UTC-5):
La persona que reporte el incidente a través de los canales oficiales será considerada el interlocutor autorizado del CLIENTE para el seguimiento del ticket.
Clasificación de Incidencias y Tiempos de Respuesta
El tiempo de respuesta se mide desde que la solicitud es recibida por los canales oficiales. Se establecen las siguientes severidades:
| Severidad del Incidente | Descripción del impacto | Tiempo máximo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítico | Plataforma inoperativa. El CLIENTE no puede realizar operaciones principales. | 1 hora |
| Medio | Plataforma operativa con degradación parcial o fallas en funciones no bloqueantes. | 24 horas |
| Bajo | Consultas técnicas, dudas de uso o requerimientos informativos sencillos. | 48 horas |
| Planificado | Requerimientos de mejora o cambios no urgentes. | Según planificación |
El tiempo de solución dependerá de la complejidad técnica del caso. VETPRAXIS destinará el personal idóneo para resolver la incidencia en el menor tiempo posible.
Responsabilidades y Obligaciones
Obligaciones de VETPRAXIS:
- Proveer la tecnología y capacidad operativa para el funcionamiento óptimo de VETPRAXIS APP.
- Cumplir con los tiempos de respuesta pactados.
- Notificar mantenimientos programados con 72 horas de antelación.
- Mantener al personal técnico capacitado para dar resolución a las incidencias.
Obligaciones del CLIENTE:
- Reportar incidencias utilizando únicamente los canales oficiales de Ayuda y Soporte Técnico.
- Brindar la información detallada, capturas de pantalla y facilidades necesarias para el diagnóstico del caso.
- Mantener sus cuentas y suscripción al día en sus pagos.
- Conflictos de Representación y Canalización: Mantener al día el registro de representantes legales. Ante discrepancias entre coadministradores respecto a operaciones sensibles (baja de cuenta, cambio de titularidad o exportación/copia masiva), VETPRAXIS exigirá la confirmación conjunta por escrito o documento societario aclaratorio antes de ejecutar la solicitud.
Confidencialidad, Seguridad y Protección de Datos
Confidencialidad bilateral: VETPRAXIS y el CLIENTE se comprometen a guardar estricta reserva sobre la información técnica, financiera, comercial y datos de historias clínicas veterinarias procesadas dentro de la plataforma.
Rol de Encargado de Tratamiento: VETPRAXIS actúa como Encargado del Tratamiento (Data Processor) respecto a los datos personales e historiales clínicos ingresados por el CLIENTE. El Responsable del Tratamiento de los datos comerciales del usuario será:
Transferencia internacional y nube: Los datos se procesan en servidores seguros de Amazon Web Services (AWS) con cifrado SSL de 256 bits. El CLIENTE autoriza el flujo transfronterizo de datos entre VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L., VETPRAXIS LLC y AWS.
Continuidad del Servicio y Respaldos (Backups)
Backups automatizados: VETPRAXIS ejecuta copias de seguridad periódicas de las bases de datos en entornos distribuidos geográficamente de AWS para evitar la pérdida de información.
Seguridad en tránsito: La transferencia de información entre el cliente y el servidor está protegida mediante protocolos cifrados SSL/TLS.
Ley Aplicable, Resolución de Controversias y Límite de Responsabilidad
Ley aplicable y jurisdicción:
Límite de responsabilidad: La responsabilidad total y acumulada de VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. y/o VETPRAXIS LLC frente al CLIENTE no excederá el monto total efectivamente pagado por el CLIENTE durante los doce (12) meses inmediatamente anteriores al hecho generador. VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. y/o VETPRAXIS LLC no responderán bajo ningún supuesto por daños indirectos, lucro cesante, daño reputacional ni desviaciones de clientela derivadas de disputas internas entre los socios, coadministradores o accionistas del CLIENTE.
Trato directo y arbitraje dual: Cualquier controversia, disputa o reclamo será resuelto prioritariamente mediante trato directo entre las partes en un plazo máximo de quince (15) días calendario. De no llegar a un acuerdo:
En ambos casos, el laudo resultante será inapelable, definitivo y ejecutable en cualquier país.
Excepción de cobranza: Sin perjuicio de las cláusulas arbitrales anteriores, VETPRAXIS MEDIA E.I.R.L. y/o VETPRAXIS LLC se reservan el derecho unilateral y exclusivo de acudir a los tribunales ordinarios del domicilio del CLIENTE únicamente cuando el motivo de la acción legal sea el cobro de facturas impagas o la protección urgente de sus derechos de propiedad intelectual.